Birçok şirket büyüme baskısına müşteri hizmetleri bütçelerini kısarak yanıt verir. Bu size kısa süreli rahatlama imkanı tanır ancak uzun vadede farklı sonuçlar doğuran geçici bir çözümdür. Sonuçta, bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten daha az maliyet gerektirir. Tüketicilere hangi faktörlerin marka sadakatini en çok artırdığı sorulduğunda genellikle büyük bir çoğunluğu iyi müşteri hizmetini belirterek, bunu fiyattan sonra ikinci sıraya koyar. Neyse ki bütçeyi çok fazla zorlamadan daha iyi müşteri hizmetlerine yatırım yapmanın yolları da vardır. Basit değişiklikler ve küçük girişimler, müşteri deneyimi yönetimi üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Gelin müşterilerinize ait verileri kullanarak, müşterilerin yolculuğu hakkında nasıl bilgi edinilebilir ve bu bilgiler müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir birlikte inceleyelim.

1- İyi Bir iletişim Sağlayın

İyi bir ilişkinin en önemli özelliği iletişimdir. Müşterilerinizi yanınızda tutmak için onlarla olabildiğince sık iletişime geçmelisiniz. Örneğin e-posta pazarlaması hala en yüksek dönüşüm sağlayan pazarlama biçimidir. Bu sayede müşterilerinizi meşgul etmeden iletişime geçebilir ve kampanyalarınızdan haberdar edebilirsiniz. Bu da iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın ve en önemlisi satışları artırmanın etkili bir yoludur.

Benzersiz olmak da müşteri deneyimini iyileştirir. Örneğin müşterilerinizin ilginç bulabilecekleri her şey ve özellikle onları web mağazanıza gidip bir şeyler satın almak istemeye iten kampanyalar yapabilirsiniz. Örneğin, Black Friday'de büyük indirimler yaptığınızı varsayalım, müşterilerinizin alışveriş sepetlerindeki ürünleri önceden kaydettiyseniz bir e-posta gönderebilir ve kendinizi indirimle hatırlatabilirsiniz. Verileri analiz ederek müşterilerin ilgi alanlarına göre ürünler de önerebilirsiniz.

2- Müşterilerin Neden Ayrıldığını Kontrol Edin

Müşterilerinize güzel sürprizler hazırlarken bir yandan da tabii ki davranışlarını ve bununla ilgili verileri takip etmelisiniz. Müşteriler web mağazanızdayken ne yapıyor, çoğu nerede pes ediyor ve bu neden oluyor? Hipotezleri formüle edin ve bunları tek tek test edin, müşterilerinize anketler hazırlayın ve sonuçlarından yola çıkarak tüm engelleri kaldırın. İşte size detaylı bilgi edinmenizi ağlayacak dört adımlık kullanışlı bir plan:

• Nicel verileri toplayın: Sitenizin neresinde ve ne sıklıkta neyin yanlış gittiğini öğrenmek için Google analizlerini veya kullandığınız diğer araçları kontrol edin. Ziyaretçiler yolculuklarının hangi noktasında genellikle pes edip uzaklaşıyorlar?
• Nitel verileri toplayın: Müşterilerinizden geri bildirim isteyin, mouse izleme analizini kullanın, çevrimiçi bir hizmet aracılığıyla sitenizin kullanıcı incelemelerini düzenleyin, destek ekibinize sıklıkla ne tür şikayetler duyduklarını sorun.
• Verileri analiz edin: Sitenizde düzeltilmesi gereken engellerin ve sorunların iyi bir resmini elde etmek için tüm veri kaynaklarınızdaki tüm bilgileri birbirine bağlayın.
• Olası çözümleri formüle edin ve öncelik sırasına koyun: Hangi sorunların dönüşüm oranınız üzerinde en büyük etkisi var? Hangi sorunları düzeltmek kolaydır? Bu sorularla birlikte sistemdeki hataları giderin.

3- En Çok Okunan ve Dönüşüm Sağlayan E-Postalarınızı Kontrol Edin

Zaten bir tür otomatik e-posta pazarlama yöntemi kullanıyorsanız, gönderdiğiniz farklı e-postaların ne kadar iyi performans gösterdiğini kontrol edin. Tıklama oranı açısından hangileri başarılı? Neden başarılı? tüm bunları veri analizi yöntemi ile çözümleyin. Bazı e-postaları düzenleyerek tekrar gönderebilir ve test edebilirsiniz. Çünkü tamamlanmamış bir alışveriş sepeti veya ödeme, haber bülteninize abonelik veya satın alma, hepsi müşterilerin ürünlerinizle ilgilendiği anlamına gelir. Siz de şimdiye kadar gönderdiğiniz tüm e-postaları analiz ederek müşteri deneyimi süreçlerini iyileştirecek çözümlere ulaşabilirsiniz.

4- Geri Bildirim ve İnceleme İsteyin

Müşterilerinize gönderdiğiniz e-postaların çoğunda onlara bilgi verirsiniz ancak aynı zamanda müşterinizin size ara sıra bazı bilgiler vermesini de isteyebilirsiniz. Çünkü mağazanız, ürünleriniz, hizmetiniz hakkında ne düşünüyorlar? Eksik olan ne? Talepler yeterince karşılanıyor mu? İyileştirme sunulabilir mi? Onlara bir e-posta gönderebilir ve varsa sadakat programınız aracılığıyla geri bildirimleri için ödüller sunabilirsiniz. Geri dönüşleri de veri analizi yaparak işinize yarayacak verilere dönüştürebilirsiniz. Bu da size dijital müşteri deneyimini iyileştirmek için iyi fırsat verir.

5- Müşterilerinizi Bekletmeyin

Müşteri hizmetlerinde geçen her dakika, başka bir müşteriyi daha kaybetmeniz anlamına geldiğinden, çağrı merkezlerinde verilen hizmet kalitesi de oldukça önemlidir. Herhangi bir rehberlik olmaksızın, bir müşteri hemen yanıt almayı bekleyebilir ve beklemek zorunda kaldığı süre uzadıkça rahatsızlık artabilir.

Yanıtın ne zaman geleceğine ilişkin net bir zaman çizelgesi içeren otomatik e-postalar gönderin ve bekleyen arayanlara önlerinde kaç müşteri olduğunu söyleyin. Birini geri aramanız veya bir takip e-postası göndermeniz gerekirse müşteriye bildirin. Bu sadece destek ekipleri için değil, müşterilerle etkileşim halinde olan tüm departmanlar için iyi bir uygulamadır.

Sipariş geçmişi ve sık sorulan soruların otomatik yanıtları da dahil olmak üzere tüm müşteri geçmişiniz tek bir yerde olursa müşteri hizmetleri konusunda zaman kazanabilirsiniz. Ayrıca ticket, destek taleplerinde %20-30 oranında dönüşüm elde edebilirsiniz.

6- Mükemmel Destek ve Müşteri Hizmeti Sağlayın

Çözüm odaklı bir müşteri hizmeti sunmak, uzun yıllardır müşteri deneyimini iyileştirmenin iyi bir yolu olmuştur. Ürününüz ne olursa olsun, iyi bir hizmet müşterileriniz açısından güven oluşturur. Ayrıca müşterilerin müdavim olup olmayacağını, rakiplerinize karşı sizi seçip seçmeyeceğini ve sizi arkadaşlarına/ailelerine tavsiye edip etmeyeceklerini belirler. Bu nedenle, destek masanıza, canlı sohbetinize veya müşterilerinizin soruları ve sorunları için başvurdukları her yere doğru kişileri yerleştirmek de çok önemlidir. Bir soruyu satın almaya, bir şikayeti çözüme, bir sıkıntıyı net bir açıklamaya ve huysuz bir müşteriyi markanızın mutlu, sadık bir hayranına dönüştürebilen kişilerle çalışabilirsiniz.

Müşteri geçmişlerini tüm kanallarda tek bir yerde toplayan ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlayan bir uygulama ile iyi bir müşteri hizmeti sunabilirsiniz. Çünkü insanlar farklı şekillerde tepki verir. Bu nedenle otomatik değil, kişiselleştirilmiş cevaplar, yalnızca başka bir e-ticaret trendi değil, müşterilerinizle ilişki kurmanın ve onların güvenini kazanmanın bir yoludur. Önceden belirttiğimiz gibi hız da önemli bir faktör, çünkü fazladan bekleme süresinin her dakikası müşteri kaybıdır.

7- Düzenli Olarak Yeni Ürünler Piyasaya Sürün

Ara sıra yeni ürünler sunarak müşterilerinizin dikkatini çekin. Bu şekilde müşterilerinizi, düzenli olarak alışveriş yapmak ya da hizmet almak için tetikleyebilirsiniz. Özellikle müşteri taleplerine uyan yeni ürünler müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşterileri daha sadık kılmak için önemlidir. Yapılan alışveriş ve yorumlara göre müşteri ihtiyaçlarını belirleyebilir yeni ürünlerinizi bu verilerden yola çıkarak geliştirebilirsiniz. Buna eski bir ürünü yenilemek de dahildir. Daha sonra e-posta pazarlamasını ve sosyal medyayı kullanarak tanıtımlar yapabilir, sonuçları takip edip ve analiz yapabilirsiniz.

8- Abonelikler Sunun

Diş fırçası, deodorant, kahve veya herhangi gıda ya da bakım ürünleri gibi düzenli olarak satın alınması gereken ürünler pazarlıyorsanız abonelik sunarak müşterinize zahmetsiz alışveriş olanakları tanıyabilirsiniz. Her müşterinin ürününüzü ne sıklıkla satın aldığını verileriniz sayesinde analiz edebilir ve onlara uygun aralıklarla ürünleri doğrudan göndererek bir nevi satış sözleşmesi yapabilirsiniz. Aynı zamanda çeşitli kampanyalar yaparak müşterileri aboneliklerinize çekebilirseniz sürekli müşteri kazanabilirsiniz. Müşteriler de sürekli sipariş vermek zorunda kalmaz daha iyi bir alışveriş deneyimi gerçekleşebilir.

9- Müşteri Yolculuğunuzun Haritasını Çıkarın

Müşteri yolculuğu, müşterinin bir hizmet veya ürün satın alırken bir markayla yaptığı etkileşim dizisidir. Basitçe ifade etmek gerekirse, marka keşfinden satın almaya ve ötesine kadar tüm etkileşim yol haritasıdır. Bu nedenle satın alma sürecinde müşterinin deneyimine ilişkin fikir edinmek için bir strateji olarak kullanılabilir.

Müşteri yolculuğunun amacı, bir yandan müşterilerinize ne kadar değer verdiğinizi ölçmek ve değerlendirmek, diğer yandan onların markanızla olan deneyimlerini nasıl iyileştirip daha keyifli hale getirebileceğinizi ölçmektir.

Yolculuk boyunca, müşteri markanızla bağlantı kurar. Tüm bu küçük anlara temas noktaları denir ve bunlar müşteriniz üzerinde olumlu ya da olumsuz bir izlenim bırakan noktalardır. Müşteriyi elde tutmayı iyileştirme konusunda ciddiyseniz, tüm bu temas noktalarının olumlu olduğundan emin olmalısınız. Bunun için de tüm bu noktalarda nelerin yolunda gittiğini ve nelerin soruna yol açtığını bulmanız gerekir.

Olumlu müşteri deneyimi söz konusu olduğunda analizler yapmak son derece önemlidir. Çünkü hali hazırda şirket müşterilerinin belirli davranışları, eğilimleri, beklentileri, şikayetleri vardır. Tüm bu verileri toplayıp analiz ettiğinizde ise müşteri deneyimini iyileştirebileceğiniz noktaları rahatlıkla görebilirsiniz. Örneğin olumsuz sonuçlar doğuran kargo süreçlerini iyileştirebilir, iyi sonuçlar aldığınız kampanyalara devam edebilirsiniz. Siz de müşteri deneyiminizi iyileştirmek isterseniz müşterilerinize ait tüm verilerin analizi ve yönetimi hakkında Komtaş hizmetlerini kullanabilir, değerlendirmeler neticesinde iyileştirmelere yaparak daha mutlu ve sadık müşterilere sahip olabilirsiniz.

‍