Telefonla bir kurumsal hattı aradığımızda "Türkçe için 1'e, İngilizce için 2'ye basınız" veya "Fatura işlemleri için 3'ü tuşlayınız" gibi yönlendirmeleri hepimiz duymuşuzdur. Bu sistemlerin arkasında müşteri hizmetleri operasyonlarını dönüştüren güçlü bir teknoloji yatmaktadır: IVR (Interactive Voice Response). Telefon aramalarını otomatize eden bu teknoloji işletmelerin müşteri deneyimini şekillendirmesinde kritik bir rol oynamaktadır.
IVR, Sesli Yanıt Sistemi olarak da bilinen önceden kaydedilmiş sesli mesajlar aracılığıyla arayan kişilerle etkileşime giren bir telefon teknolojisidir. Bu sistem, arayan kişilerin tuş takımı üzerinden DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) sinyalleri veya sesli komutlar kullanarak menü seçenekleri arasında gezinmesine olanak tanır. IVR sistemleri, basit bilgi sorgulamalarından karmaşık finansal işlemlere kadar çeşitli hizmetleri otomatikleştirerek insan müdahalesi olmadan müşteri taleplerini karşılamayı amaçlar.
IVR teknolojisinin temelleri 1970'lerin başında atılmıştır. İlk IVR sistemleri, önceden kaydedilmiş sesli mesajları çalmak ve basit tuş yanıtlarını işlemek üzere tasarlanmıştı. Zaman içerisinde, bilgisayar teknolojilerindeki ilerlemeler ve dijital ses işleme tekniklerinin gelişmesiyle, IVR sistemleri daha sofistike hale gelmiştir. Juniper Research'ün yayınladığı "Dijital Müşteri Hizmetleri Stratejileri 2023-2027" raporuna göre, günümüzde IVR sistemleri global çağrı merkezi operasyonlarının %63'ünde kullanılmaktadır ve bu oran her geçen yıl artmaktadır.
IVR sistemlerinin temel bileşenleri şunlardır:
IVR sistemleri, temelde iki farklı kullanıcı giriş mekanizması üzerine kuruludur: DTMF (tuş tonları) ve ses tanıma teknolojisi.
DTMF teknolojisi, telefon tuş takımındaki her tuşun basıldığında iki farklı frekansta ton üretmesine dayanır. Bu tonlar, IVR sistemi tarafından algılanır ve bir menü seçeneği veya bilgi girişi olarak işlenir. Örneğin, bir banka IVR sisteminde "1" tuşuna basıldığında, sistem bunu "bakiye sorgulama" talebi olarak yorumlar.
DTMF tabanlı etkileşim modeli, özellikle gürültülü ortamlarda güvenilir sonuçlar vermektedir. MIT Technology Review'da yayınlanan araştırmalara göre, DTMF tabanlı IVR sistemleri %98'e varan doğruluk oranıyla kullanıcı girişlerini algılayabilmektedir.
Modern IVR sistemleri, kullanıcıların doğal dilde konuşmalarını anlayabilen gelişmiş ses tanıma (ASR - Automatic Speech Recognition) yeteneklerine sahiptir. Bu teknoloji, arayan kişinin söylediklerini metne dönüştürür ve ardından doğal dil işleme (NLP) algoritmaları kullanarak bu metni analiz eder. Böylece kullanıcılar, "bakiye sorgula" veya "fatura ödemek istiyorum" gibi doğal ifadelerle sistemle etkileşime girebilirler.
Teknotell Intelligence'ın 2024 raporuna göre, ses tanıma teknolojisine sahip IVR sistemleri, geleneksel DTMF tabanlı sistemlere kıyasla müşteri memnuniyetini %40 oranında artırmaktadır.
IVR sistemlerinin en önemli işlevlerinden biri, aramaları doğru departmana veya çağrı merkezi temsilcisine yönlendirmektir. Bu süreç, genellikle şu adımlarla gerçekleşir:
IVR sistemlerinin etkin çalışması için güçlü bir teknik altyapı gereklidir. Bu altyapı, donanım ve yazılım bileşenlerinin yanı sıra çeşitli entegrasyon noktalarını içerir.
Geleneksel IVR sistemleri, özel donanım bileşenlerine ihtiyaç duyarken, günümüzde bulut tabanlı çözümler yaygınlaşmıştır. Tipik bir IVR donanım altyapısında şu bileşenler bulunur:
IVR sistemlerinin yazılım mimarisi, genellikle modüler bir yapıya sahiptir ve şu bileşenlerden oluşur:
Frost & Sullivan'ın "Global IVR Sistemleri Pazar Analizi 2023" raporuna göre, modern IVR yazılımlarının %78'i artık bulut tabanlı platformlar üzerinde çalışmaktadır ve bu oran önümüzdeki beş yıl içinde %93'e ulaşması beklenmektedir.
IVR sistemlerinin etkinliği, diğer kurumsal sistemlerle entegrasyonuna bağlıdır. Yaygın entegrasyon noktaları şunlardır:
IVR sistemleri, işletmelere çeşitli avantajlar sunarken, bazı dezavantajları da beraberinde getirmektedir.
IVR sistemleri, işletmelerin operasyonel verimliliğini şu şekillerde artırır:
Cambridge Strategic Insights'ın "Çağrı Merkezi Operasyonları 2024" raporuna göre, IVR sistemleri kullanımıyla işletmeler çağrı işleme maliyetlerini ortalama %35 oranında azaltabilmektedir.
IVR sistemlerinin müşteri deneyimi üzerindeki etkileri iki yönlüdür:
Olumlu Etkiler:
Olumsuz Etkiler:
IVR sistemleri, işletmelere önemli maliyet avantajları sunar:
Aberdeen Group'un 2023 yılında yayınladığı "Müşteri Etkileşim Ekonomisi" araştırmasına göre, insan temsilci tarafından yanıtlanan bir çağrının ortalama maliyeti 12-25$ arasında değişirken, IVR üzerinden otomatize edilmiş bir çağrının maliyeti 0.25-0.95$ aralığındadır.
IVR sistemlerinin uygulanmasında karşılaşılabilecek başlıca zorluklar şunlardır:
IVR sistemlerinin başarısı, doğru tasarım ve yapılandırma prensiplerine bağlıdır. İdeal bir IVR deneyimi için dikkat edilmesi gereken temel noktalar şunlardır:
Nielsen Norman Group'un "IVR Kullanılabilirlik Araştırması 2023" sonuçlarına göre, menü derinliği 3 seviyeyi aşan IVR sistemlerinde müşteri memnuniyeti %64 oranında düşmektedir.
Kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejiler şunlardır:
IVR sistemlerinin sürekli iyileştirilmesi için uygulanan yöntemler:
IVR teknolojisi, yapay zeka ve doğal dil işleme alanındaki ilerlemelerle hızla evrim geçirmektedir. Günümüz IVR sistemlerinde öne çıkan yenilikçi teknolojiler şunlardır:
Modern IVR sistemleri, yapay zeka algoritmalarını şu alanlarda kullanmaktadır:
Accenture'ın "Yapay Zeka ve Müşteri Hizmetleri 2024" raporuna göre, AI destekli IVR sistemleri, geleneksel sistemlere kıyasla %42 daha yüksek çözüm oranına ulaşmaktadır.
NLP teknolojileri, IVR sistemlerinin kullanıcı etkileşimlerini anlama ve yanıtlama becerilerini artırmaktadır:
Güvenlik endişelerini gidermek için IVR sistemlerinde kullanılan biyometrik teknolojiler:
Juniper Security'nin "Ses Biyometrisi ve Dolandırıcılık Önleme 2023" raporuna göre, ses biyometrisi kullanan IVR sistemleri, dolandırıcılık vakalarını %85'e varan oranlarda azaltabilmektedir.
IVR teknolojisinin geleceğini şekillendirecek trendler ve gelişmeler şunlardır:
IVR teknolojisi, basit sesli menülerden yapay zeka destekli konuşma sistemlerine uzanan evrimiyle, işletmelerin müşteri etkileşimlerini dönüştürmeye devam etmektedir. Doğru tasarlanmış ve uygulanmış bir IVR sistemi, operasyonel verimliliği artırırken müşteri memnuniyetini de yükseltebilir.
Teknolojik gelişmeler ışığında, IVR sistemlerinin geleceği daha doğal, kişiselleştirilmiş ve proaktif etkileşimler yönünde şekillenmektedir. İşletmeler, rekabet avantajı elde etmek ve müşteri beklentilerini karşılamak için IVR teknolojisindeki yenilikleri yakından takip etmeli ve stratejik olarak uygulamalıdır.
No code, akıllı yazılım ve uygulama çözümlerinin geliştirilmesinin istikrarlı bir şekilde tamamlanmasında bir sonraki adımdır. Geliştirme yöntemi aynı zamanda kod kullanmadan geliştirme yapan ancak BT geçmişi veya uzmanlığı olmayan süreç uzmanlarının uygulama ve yazılım tasarlamasını sağlar.
Autoregressive models, özellikle yapay zeka ve zaman serisi analizlerinde kullanılan güçlü bir yöntemdir. Bu modeller, geçmiş verileri kullanarak gelecekteki değerleri tahmin etmek için geliştirilmiştir.
AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), BT operasyonlarında yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojilerinin kullanılmasını ifade eden bir kavramdır.
Sektöründe öncü 120'den fazla şirket ile 200'den fazla başarılı proje geliştirerek Türkiye'nin alanında lider şirketleri ile çalışıyoruz.
Siz de başarılı iş ortaklarımız arasındaki yerinizi alın.
Formu doldurarak çözüm danışmanlarımızın tarafınıza en hızlı şekilde ulaşmasını sağlayın.
30+ yıllık birikim ve tecrübemizi ekosistemimizdeki mükemmeliyet merkezleri ile birleştirerek kurumunuzu dijital dönüşüme liderlik etmesi için hazırlıyoruz!
Komtaş A.Ş. | 2022
Tüm Hakları Saklıdır.
