Müşteri Deneyimi (Customer Experince) Nedir?

İşletmelerin üretim, pazarlama, finansman, yönetim ve tedarik gibi temel fonksiyonları genellikle müşterilere markanızı etkin bir şekilde tanıtmayı, daha iyi bir mal ya da hizmet sunabilmeyi hedefler. Her biri doğrudan müşterilerle ilişkili olmasa da dolaylı yollardan işletmenizin faaliyetlerinin, ürün ve hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ile taçlandırılmasına destek olur. Ancak modern yaklaşımlarda müşteri memnuniyeti yerine artık müşteri deneyimi çok daha önemli bir kavram olarak karşınıza çıkar. İyi bir müşteri deneyimi stratejisi kurgulayarak müşterilerin marka deneyimlerini güçlendirebilir, satışları ve satış gelirlerini yükseltebilir, müşteri sadakatini artırarak müşteri kaybını en aza indirebilirsiniz. Peki müşteri deneyimi neden önemlidir ve yönetimi nasıl yapılır? Müşteri deneyimi ile ilgili merak ettiğiniz tüm bilgiler için detayları inceleyebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Küresel literatürde müşteri deneyimi kavramı İngilizce ifadesi olan Customer Experience şeklinde kullanılır. Ayrıca CX olarak kısaltılmış şekilde de karşınıza çıkabilir. Tanım itibariyle müşteri deneyimi, bir marka ile o marka müşterileri arasındaki tüm etkileşimleri ifade eder. Bir işletmenin piyasaya sürdüğü mal ya da hizmetlerin satın alınması sürecinde müşterilerle temas edilen her işlem, her an müşteri deneyimi olarak nitelendirilebilir.

Müşteri deneyimi, potansiyel ya da mevcut müşterilerin marka hakkında neler düşündüğü, nasıl aksiyon aldığıyla ilgilidir. O nedenle bir malın ya da hizmetin satın alınmadan önce, herhangi bir satış noktasında müşteriyle ilk temas edildiğinde veya satış sonrası süreçler müşteri deneyiminin konusudur. Bir başka deyişle, bir malın ya da hizmetin işlevi ya da özellikleri kadar o malı ya da hizmeti piyasaya süren marka ile müşterisi arasındaki bağ da çok önemlidir. Ve müşteri deneyimi yönetilebilir bir olgudur.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Müşteri deneyimlerinin yönetilebilirliği, müşteri deneyimi önemseyen, bu alanda yatırım yapan, aksiyon alan  işletmelerin fark yaratmasını sağlar. Günümüzde, neredeyse tüm sektörlerde söz konusu olan vahşi rekabet ortamı, birbiriyle bağlantılı pazarlar müşteri deneyimini etkin bir şekilde yönetebilen markaların başarı ihtimalini artırır.

İyi bir müşteri deneyimi, müşterilerin kendisiyle kurulan her türlü etkileşimden olumlu duygularla ayrılmasıdır. Bu gezinmesi kolay, kullanıcı dostu bir web sitesine ve e-ticaret platformuna sahip olmak, satış noktasında müşteriye aktarılan doğru ve net bilgiler, müşterilere mümkün olabilecek her kanaldan iletişim kurulabilmesi, kaliteli ürün ya da hizmet sunulması gibi birçok farklı açıdan ele alınabilir. Ayrıca müşterilere özel kişiselleştirilmiş deneyim sunulabilmesi de marka ile müşteri arasındaki bağın ve sadakatin daha güçlenmesini sağlar.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Yapılır?

İyi bir müşteri deneyimi için işletmelerin müşterilere odaklanması ve stratejilerini geliştirmiş olması gerekir. Müşteri deneyimi stratejilerini geliştirebilmenin anahtarı ise müşteri deneyimi yönetiminin etkin bir şekilde yapılmasıdır. Her bir müşterinizi tanımak için elde edeceğiniz veriler kendiliğinden oluşmaz. Müşterilerinize dair her etkileşimden elde edebileceğiniz veriler, analitik bir kurguyla sağlanarak hızlı, zamanında ve doğru bir şekilde işlenmelidir.

Müşteri deneyimini yönetebilmek için ihtiyaç duyulan tek şey veridir. Müşterilerinin resmini çizebilecek kadar detaylı verileri elde edebilmeli ve onları doğru şekilde kullanarak müşteri deneyimi stratejilerinizi geliştirmelisiniz. Müşterilerin markanızla temas ettiği her anı, her noktayı ve süreci ayrıntılı bir şekilde veriye dönüştürebilmelisiniz. Tüm müşteri etkileşimlerini kişiselleştirerek gerçek zamanlı müşteri profilleri oluşturduktan sonra bu verileri doğru bir şekilde ve doğru bir zamanda kullanabilmelisiniz. Böylece müşterilerinizi çok daha iyi bir şekilde tanıyabilir, onlara etkili kişisel teklifler sunabilirsiniz. Ayrıca sunduğunuz teklifleri yerinde ve tutarlı bir şekilde geliştirerek müşteri ile marka arasındaki ilişkiyi  güçlendirebilir ve sadakat, müşteriyi tutundurma gibi oldukça zorlu süreçlerin üstesinden kolayca gelebilirsiniz.

Müşteri deneyimini yönetirken pazarlama, satış, reklam faaliyetlerinizden ürettiğiniz verileri müşteri deneyimi yazılımları sayesinde çok daha anlamlı çıktılara dönüştürebilirsiniz. Böylece müşteri deneyi stratejileri geliştirebilir, stratejileri uygulayarak fark yaratma imkanına erişebilirsiniz. Yapılan araştırmalar, 2030 yılına kadar müşteriler ile işletmeler arasındaki müşteri etkileşimlerinin en az üçte ikisinin yazılımlar, akıllı cihazlar sayesinde elde edilebileceğine işaret eder.  

İşletmelerde çalışan her birey, her departman müşteri deneyiminde etkin bir şekilde rol almalıdır. Bireylerin ve departmanların üstleneceği roller ve alacağı sorumluluk müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde etkilidir. Şirketlerde çalışan her sistem, ürettiği verileri diğer sistemlerle etkin bir şekilde ve gerçek zamanlı olarak paylaşması çok önemlidir. Envanter yönetimi, e-ticaret siteleri ve platformlar, muhasebe programları, insan kaynakları, lojistik, finans departmanlarında kullanılan ERP yazılımlarında üretilen veriler etkin müşteri deneyimi stratejisinin bir parçasını oluşturur.  

Müşteri Deneyimi Satışları Nasıl Etkiler?

Müşteri deneyimi, mal veya hizmetlerin satış sürecindeki en önemli etkenlerin başında gelir. Müşterilerinizle, temas ettiğiniz, web siteleri, e-ticaret platformları, satış noktaları, mağazalarınız müşteri deneyimlerine yönelik stratejilerinizin en kritik bileşenleridir. Müşterilerin odaklandıkları unsurları önemseyen, müşterileriyle etkileşim boyunca deneyimi kişiselleştiren ve harika bir deneyim sunmak için stratejiler geliştiren markaların satışa dönüş oranları çok yüksektir. O anki satışların yanı sıra müşteriler ile marka ya da işletme arasında kurulan iletişimin ve sürecin kalitesi, müşterinin ürün ya da hizmetleri tekrar almasını sağlar. Müşteri deneyiminin başarılı bir şekilde yönetildiği bu süreç müşteri sadakatini de sağlayacağı için satışlar sürekliliğini de doğrudan etkiler.

Müşteriler, marka veya bir ürünle ilgili olumlu ya da olumsuz görüşlerini paylaşma eğilimindedir. Özetle; müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yönelik atılacak her adım iyi bir müşteri deneyimini beraberinde getirirken bugün ve gelecekte satışlardaki başarınızın müjdecisidir.

İşletmenizin Büyümesinde Müşteri Deneyiminin Önemi

Olumlu müşteri deneyimlerinin satışla sonuçlanmasından çok daha önemli katkısı da müşteri sadakatidir. Yüksek rekabet koşulları, pazar çeşitliliği ve alternatif ürünlerin sayısındaki artışlar ve müşterilerin bu ürünlere erişim kolaylığı, etkin pazarlama ve reklam stratejileri dikkate alındığında müşteri tutundurma oldukça zorlu bir süreçtir. Daha da önemlisi yeni bir müşteri elde etmek mevcut müşterilerini elde tutmaktan çok daha maliyetlidir. Müşteri deneyimlerinin kalitesini artırarak ve doğru stratejiler sayesinde müşterilerinizi kaybetmeden işletmenizin varlığını sürdürebilirsiniz. Başarılı müşteri deneyimleri ile yeniden satış, çapraz satış ve yukarı satış gibi fırsatlar ciroların, karlılığın artmasında işletme en büyük destekçisidir.

Müşteri Deneyimi Performans Göstergeleri Nelerdir?

Müşteri deneyimini ölçümleyebilmek için temel göstergeleri şirketinize, sektörünüze, müşterilerinize, ürün veya hizmetlerinize, sektörünüzdeki rekabet düzeyine göre farklılık gösterebilir. Örnek olarak, ağırlıklı olarak e-ticaret üzerinden satışlarınızı yöneten bir şirket iseniz fiziksel satış noktalarında imkanlarınızı ölçümleyen göstergeler kısmen sizin için işlevsiz ya da daha az önemlidir. Onun yerine satış yaptığınız e-ticaret platformunda ya da pazar yerlerinde hizmet veren mağazalarda müşterilerinizin ziyaret sayıları, satışa dönüş oranları gibi metrikler ile buralardaki müşteri memnuniyeti oranlarınız müşteri deneyimi bakımından daha değerli göstergelerdir. Ancak yine de müşteri deneyimi stratejilerinizin başarısını gösteren genel unsurlar şöyle özetlenebilir:

• Satış gelirleri yani cirolar
• Yeni müşteri sayılarınız ya da müşteri kaybı oranlarınız
• Müşteri hizmetleri için yaptığınız harcamalar
• Müşteri ya da ürün/hizmet tavsiye skorları
• Çapraz ceya yukarı satış tutarları

İşletmelerinizde müşteri deneyim yönetimi stratejilerinizi oluşturmak ve markanızın kazanımlarını geliştirmek için siz de  Komtaş’ın sunduğu veri analitik çözümlerinden faydalanabilirsiniz.